ビジネスセミナー研究室

独立起業を目指して、アメリカ&日本で受講したビジネスセミナーや講義の内容を中心にご紹介しています
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講演名:ディズニーランドで教わった顧客の心をつかむ「感動コミュニケーション力」
講師:香取貴伸
講師紹介:香取感動マネジメント 代表取締役社長。16歳の時に「不純な動機」から東京ディズニーランドでアルバイトを始め、人と関わることの楽しさから、8年間勤務。「社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった」などで累計20万部のベストセラーの著者、講演家、そしてコンサルタントとしても活躍中。
参考書籍社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった
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香取貴伸さんの講演に行ってきました。見かけは軽そうなお兄さんで、正直、最初はあまり期待していなかったのですが、今まで出席したセミナーで一番感動しました。講演を聞いて泣いたのは初めてです。心の奥深いところにグサッときました。ノート取りまくりました。

講演内容をぜーんぶご紹介するとかなりの量になるので、その中から何点かご紹介したいと思います。物足りない方は、本を出版されているので、ぜひ読んでみて下さいね。

1.「ありがとう」の数が売り上げになる

お客様からの「ありがとう」の数と、従業員からの「ありがとう」の数は比例する。お客様を喜ばそうとする気持ちが大切。今日来てくれた人に、もう一度来たいと思わせるサービスをする。

2.人材育成

社長が従業員を大切にすると、大切にされた従業員はお客様へと返す。九州で大成功している美容院は、入社式に事前に新入社員一人一人の父母からもらっておいた手紙を読む。入社2年目の先輩が事前に新入社員のお宅に行って、本人には内緒で父母からもらってくる。アドバイザーになった2年目の社員は、絶対こいつをやめさせるもんか、こいつの父さん母さんからお願いされたんだと、会社としてではなく、家族のように思う。

3.新鮮さと技術

新鮮さと技術があれば感動を与えられる。最初は新鮮。慣れてくると技術はつくが、新鮮さはなくなる。毎日が初演だと思え。イチローはバットを大切にする。デットボールの後もバットを投げたりしない。それは初めてバットを買ってもらった日のことを覚えているからだ。

4.カメはウサギになぜ勝ったのか

ウサギは自分と相手の優劣を比べたり、相手との勝ち負けだけを考えていたから。カメは目的のことだけを見ていたから。比べる相手は昨日の自分。

5.生じゃがいもとストロー

生のじゃがいもと、プラスチックのストローを渡される。「さあ、このストローでじゃがいもを貫通させて下さい」と言われたらどうしますか?最初から無理だと思ってやらなかったら通らない。やり方や方法はいくらでもある。一度でできなければ、何度でもやればいい。諦めるのか、もう一度やるのかが問題。

ちなみに、絶対貫通できると思ってやったら、本当に生のじゃがいもをプラスチックのストローで貫通させることができました。皆さんも試して見てください。じゃがいもに自分の夢や思いを書いてからやるそうです。

6.その他

与えるから与えられる。やさしさで投げた球はやさしさで返ってくる。会社は何のためにあるのか、自分は何のために存在するのかを考える。素の状態でやさしくする。目的がない目標はつらいだけ。自分だけのポリシーやこだわりを持つ、などなど多数。

<あとがき>
いろいろなことを考えさせられた講演でした。人から「ありがとう」って言ってもらえた数を今日からつけていこっかな。

「社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった」

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書籍人を動かす
著者:Dale Carnegie(デール・カーネギー)
著者紹介:1888年、米国ミズーリ州の農家に生まれる。州立学芸大学卒業後、教師、雑誌記者、俳優、営業マン等、雑多な職業を経て、YMCA弁論術担当となり、やがてD.カーネギー研究所を設立。人間関係の先覚者として名声を博す。1955年、66歳で死去。
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読書の秋なので、今日は、デール・カーネギーの「人を動かす」という本をご紹介します。

この本は起業家の方や友人に薦められて読んだのですが、ビジネスという枠にとらわれず、人づきあいやコミュニケーションのとり方、はたまた子育てにも役に立つ内容で、ページをめくるのが楽しかったです。

今回は子育てに焦点をあてて、この本を紹介したいと思います。

1.人を動かす三原則より(p.53)

Q.子供が明日幼稚園に入園するのを嫌がって泣きわめいています。あなただったらどうしますか?

「幼稚園へ行くのよ。言うことを聞きなさい!」と無理やり幼稚園へ連れて行くことはできても、それでは幼稚園を好きになることは難しい。本で紹介されていたのは、まず、幼稚園でやる面白いことをリストにし、リビングでお絵かきなどを夢中になって楽しそうにする。子供が自分も入れてと言い出したら、「幼稚園でやり方を教わってからじゃないとだめ」と言う。その後、興奮を抑えきれないといった調子で、さっきの“幼稚園でやる面白いことリスト”の項目をあげて、幼稚園の楽しさをわかりやすく説明してあげる。

翌朝、あんなに幼稚園へ行くのを嫌がっていた子供が、「幼稚園に遅れるといけないから」と、リビングで家族が起きるのを待っていたそうです。

人を動かす原則:強い欲求を起こさせる

2.人を説得する十二原則より(p.256)

Q.子供が何度言っても、散らかしたおもちゃの後片付けをしない時、あなただったらどうしますか?

「片付けなさい!何度言ったらわかるの!」としかりますか?本で紹介されていたのは、“汽車ごっこ”です。運転手が、荷台におもちゃを積み込み、「出発進行!」と車庫に見立てたおもちゃ箱まで運ぶ。これで部屋は片付き、お説教することもなく、部屋が片付いたそうです。

人を説得する原則:演出を考える

*ちなみに、私がベビーシッターをしていた時は、「お片付け~お片付け~、さ~あさみんなでお片付け~♪」と、“お片付けの歌”を歌いながら、いっしょに片付けていました。全部きれいに片付け終わったらハイタッチして2人で喜び、「きれいになったねー」とほめてあげました。子供達にとって、お片付けは面倒くさい事ではなく、楽しい事だったようです。

3.人を変える九原則より(p.277)

Q.子供に勉強させようとする場合、以下のどちらの例の方がいいと思いますか?

例1.「太郎、お父さんもお母さんもお前の今学期の成績が上がって、ほんとうに鼻が高いよ。でも、算数をもっと勉強していたら、成績はもっと上がっていたと思うよ。」

例2.「太郎、お父さんもお母さんもお前の今学期の成績が上がって、ほんとうに鼻が高いよ。そして、来学期も同じように勉強を続ければ、算数も他の科目と同じように成績が上がると思うよ。」

ベターなのは例2。例1のようにほめた後で、「でも」という一言がはいると、前半のほめ言葉がはたして本心だったのかと疑いたくなる。結局は批判するための前置きにすぎなかったように思え、信頼感がにぶり、勉強に対する太郎の態度を変えようとするねらいは失敗に終わる。例2はほめ言葉の後に批判が続かないので、太郎は素直に耳を傾け、問題点を遠まわしに知らせることができる。その結果、太郎は期待に答えようと努力するでしょう。

人を変える原則:遠まわしに注意を与える。

*直接批判されたり、命令されるのって嫌ですよね。私が中学、高校生だった時、門限ってなかったのですが、親には「自分で責任を取れる範囲で行動するのよ」って言われていました。自分は信用されているんだって思ったので、期待を裏切ることはしませんでした。でも、もし「門限は9時よ、それまでに絶対に帰ってきなさい」って言われていたら、窮屈でわざと遅く帰ったりしたかも。


この本を読んでいて、「あーこれは太陽と北風の話に似ているな」って思ったら、ほんとにその例が出てきて、うれしく思いました。やさしい親切なやり方は、激しい力ずくのやり方より、はるかに効果があるというたとえです。ためになるだけでなく、とてもやさしい気持ちになれる本なので、ぜひ読んでみて下さい。

<あとがき>
早いもので今年もあと3ヶ月あまりですね。ほんと月日が経つのは早いなぁ。来年は波乱万丈の年になりそうです。楽しみ♪


「人を動かす」
デール カーネギー (著), Dale Carnegie (原著), 山口 博







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セミナー名:Non-Defensive Communication
講師:Sterling Newberry
セミナー概要:In this class you will learn about the most common mistakes that new business owners make in communicating with employees, customers and government people. You will learn specific tools and skills for building strong and lasting relationships that will show up on your bottom line.
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今回は参加者10名のアットホームなセミナーでした。少人数だからディスカッションあるかなーと緊張していたら、講師の方がセミナー始まる前に、「どんなビジネスをしているの?」と話し掛けてくれて、「日本は行った事があるよ。弟が早稲田大学でどうたらこうたら...」と世間話をしているうちに私の緊張は吹っ飛んでいきました。とってもやさしい素敵な方で、セミナーも素晴らしいものでした。さて、それでは今日もその中から面白かったものをいくつかご紹介したいと思います。

The Basic Principles

・Focus on the situations, issue, or behavior, not on the person.
 (状況や問題点、行動に焦点を合わせ、人(人格)に焦点を合わせてはいけない)

・Focus on interests, not positions.
 (興味に焦点を合わせ、地位(立場)に焦点を合わせてはいけない)

・Maintain the self-confidence and self-esteem of your employees.
 (あなたの従業員の自信や自尊心を保ちなさい)

・Build and maintain a good relationship with your employees.
 (あなたの従業員とよい関係を築き、保ちなさい)

・Take the initiative to make things a little better.
 (物事を少しよくするために率先してやりなさい)

Building Relationships

どんなコミュニケーションテクニックも、ポジティブに使われることもあれば、ネガティブに使われることもある。もしあなたが、ポジティブな関係を築くために使われる、“non-defensive communication”テクニックを使う機会を増やしたければ、以下の方針に従いなさい。

1. Have a vision.  (先見性を持ちなさい)

もしあなたが人々を励まし希望を与えたら、彼らは彼らのベストをつくすことを望むでしょう。彼らは不安や恐れからよりもむしろ、人生の愛からそれをするのです。

*太陽と北風の話を思い出しました。

2. Be curious. (好奇心旺盛でいなさい)

あなたはすべてを知ることはできません。もしあなたが他人から学ぶことにオープンでなければ、あなたはあなたのビジネスを成長させる為の多くの機会を逃すでしょう。

*ウォルター先生のListen to othersの教え に似ているなと思いました。

3. Take mistakes as opportunities for learning. 
 (失敗を、学ぶ為の機会としてとらえなさい)

失敗することを恐れる人々は、失敗を避けることにすぐれている。失敗を、学ぶ機会だと見る人々は、変化することや成長すること、そして創造力のある、新しい解決法を見つけることにすぐれている。

4. Enroll others in your vision, don’t try to force them to go along.
 (あなたのビジョンに他の人を入れなさい、でも付き従うことを彼らに強いてはいけません)

あなたのやり方で物事を行うことを強いられる人々は、絶え間なく続く監視や管理を必要とします。これはとても疲れることだし、あなたが才能豊かになることを遠ざけます。

*独裁者みたいに、全部自分の思い通りに人を動かさないと気がすまないというやり方ではだめってことかな。

5. Walk your talk and invite criticism. 
 (あなたの話を歩かせなさい、そして批評を求めなさい)

人々は、自分が言ったことをする人を尊敬します。あなたは、自分はしないのに、人々を命令に従わせることができるかもしれない。でも長くは続きません。あなたは遅かれ早かれ、災難に直面するでしょう。

*確かに、自分はやらないのに、人にばっかりやれやれって命令する人は嫌かも。
 Walk your talkって比喩ですよね。有言実行(carry out your word)と同じ意味
 かな。


あなたは自分のreactions(受け取り方)のみコントロールでき、他人のreactionsをコントロールすることはできないということを覚えておきなさい。


Common Business Communication Mistakes 
 (よく起るビジネスコミュニケーションの間違い)

1.With Customers

(1)Defending against complaints. (苦情から防御すること)

あなたの最大の問題は、苦情を言わない人々です。苦情を言うお客さんは、贈り物です。彼らを贈り物のように扱いなさい。ほとんどの時間、聞いたり質問したりしなさい。あなたが、お客さんは自分の苦情話を全部聞いてもらったと思っているな、と確信が持てるまで、説明したり、自分を擁護したりするのはやめなさい。確認したその後で、何が起こったのか説明しなさい。もしそれがあなたの顧客にネガティブに影響したのなら、あなたがしたことのすべての部分を認めなさい。そしてあなたが償えることは何かを交渉しなさい。

(2)Withholding information. (情報を与えないでおくこと)

故意であろうがなかろうが、これは多くの顧客を怒らせます。あなたのオペレーションを知らない他の人々に、あなたが提供した情報がどのように見えるか、ざっと目を通してもらいなさい。あなたの顧客が困惑したり、いらいらしているようにみえる事はなんでも変える準備をしなさい。

2.With Employees

(1)Demeaning them in front of customers.
   (顧客の前で従業員の品位を下げること)

あなたが全部の情報を疑いなく持っていない限り、あなたの従業員を批評しないで、直接顧客の苦情を処理しなさい。そして後で、フィードバックを与えるためのガイドラインを使いながら、従業員に詳細を話しなさい。

(2)Criticizing them before getting all the information.
   (すべての情報を得る前に従業員を批評すること)

最初に尋ね、後で言いなさい(Ask first, tell later.)。あなたが従業員を批評する前に、すべての情報を得た時、人々は感謝します。

(3)Talking louder or calling them names.
   (大声で話すこと、または彼らの悪口を言うこと)

あなたを恐れている人々は、あなたが彼らを監視していない時は、必ずしも十分に働かないでしょう。従業員とのコミュニケーションの中で信用を築くことは、常に敬意を表して話すことを意味します。あなたの怒りを行動に表すよりも、あなたは怒っていると彼らに口で言いなさい。
※Call someone namesは「~の悪口を言う」とか、「~を罵る」という意味です。
 「~の名前を呼ぶ」はCall someone’s name だから微妙~に違いますね。


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